• Главная
• Онлайн-конференции

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ

- Какие виды деятельности контролирует управление по делам защиты прав потребителей?

- Это услуги, продовольственная и непродовольственная группа товаров. Непродовольственная группа товаров - самая «популярная» по количеству обращений граждан. За прошлый год у нас было около 1500 обращений. 82 процента жалоб удовлетворено, это 1380 заявлений. Возврат денежных средств - 217 тысяч гривен за 2010 год, а за первый квартал 2011 - около 35 тысяч гривен при продаже некачественных товаров. Большинство крымчан знают, что на полуострове работает такой государственный орган.  В Главном управлении по делам защиты прав потребителей АРК работает 30 специалистов, из них 17 осуществляют плановые проверки.

- В какие сроки потребитель может подать жалобу на продавца?

- Возьмем самый распространенный пример: потребитель приобрел некачественный товар. Прежде всего он должен обратиться с письменным заявлением по месту приобретения товара. Ему обязаны дать письменный ответ в течение 5 дней. Если потребителя не устраивает ответ, он обращается к нам с копией заявления к продавцу и чеком, который подтверждает факт покупки товара. В течение 30 дней мы обязаны ответить на такое заявление. Хотя бывают случаи, когда продавец и потребитель решают вопрос в устном порядке. Один из таких случаев произошел недавно. Молодая девушка приобрела обувь в магазине. Покупательница заметила дефект, который, по нашей оценке, был устраним. При таком дефекте продавец обязан его устранить в течение 14 дней. Девушке произвели ремонт обуви, которым она осталась недовольна. Есть такой пункт: «Уменьшение стоимости товара». Потребителю предложили компенсацию в размере 50 гривен. Мы изучили переписку данного потребителя и продавца и собрали комиссию, которая решит вопрос о правомерности действий обеих сторон.

- Кто поможет обманутым покупателям?

- У нас есть специалисты по всем видам товаров и услуг. Органолептическая проверка проводится по всем группам товаров: бывают скрытые дефекты производственного характера, а бывают приобретенные в процессе эксплуатации. В таких случаях необходима специальная глубокая экспертиза. Такая экспертиза платная и проводится за счет продавца. Если экспертиза признает нарушение правил эксплуатации, тогда уже покупатель несет ответственность за товар и оплачивает все расходы продавцу.

- По каким непродовольственным товарам самые частые жалобы?

- Качество товара сегодня оставляет желать лучшего, кроме того, все нормативные документы устарели. Раньше гарантия на обувь была 60 дней, сегодня товары из Китая и Турции низкого качества, они не всегда выдерживают и 30 дней. Каждый продавец обязан написать гарантию в чеке. Сегодня люди предъявляют претензии по обуви из натуральной кожи, жалуются, что она пропускает влагу. Однако это натуральное свойство материала и за такой обувью должен быть соответствующий уход. А люди экономят на защитном креме. Нужно внимательно выбирать обувь, консультироваться с продавцом, чтобы избежать всех неприятных моментов.

- Где лучше покупать: на рынке или в магазине?

- Сегодня на рынках продавцы стали более ответственными. По действующему законодательству, если при покупке товара вам не выдали гарантийный талон, вы можете в течение двух лет предъявить претензию продавцу. Поэтому продавец, который дорожит своим имиджем и клиентами, всегда выдаст и чек, и гарантийный талон. Каждый покупатель имеет право выбора. Мы рекомендуем не приобретать товар там, где на руки не выдают все сопроводительные документы покупки товара.

СЕГОДНЯ ВСЕ ХОТЯТ ЗНАТЬ СВОИ ПРАВА

- Какие права имеет покупатель, приобретая бытовую технику?

- Если возник какой-то дефект при покупке сложнобытовой техники, покупатель имеет право самостоятельно через торгующий субъект обратиться в сервисный центр. Попросить на время ремонта из подменного фонда такую же единицу техники, пока сервисный центр не примет решение о дальнейшей судьбе вашего товара. Сроки ремонта могут колебаться от одного до двух месяцев по согласованию двух сторон. Товар, вес которого свыше 5 килограммов, должен перевозиться за счет продавца. Покупатель не должен делать это самостоятельно. А если ваши права были нарушены - бытовая техника была испорчена при транспортировке, сервисный центр нарушил установленные сроки ремонта - выплаты по материальному и моральному ущербу может определять только суд. Производители и поставщики обязаны давать срок гарантии на сложнобытовую технику - 1 год, а на гарантийное обслуживание - 2 года. И оно должно быть бесплатным. Здесь нужно внимательно смотреть условия продажи. Нужно опять руководствоваться правом выбора. Если вы сомневаетесь в данном продавце, вам не предоставляют необходимые документы и нарушают ваши права - лучше товар не покупать.

- В какой сфере услуг больше всего жалоб потребителей?

- Очень много случаев несоблюдения договора туристическими фирмами, также много обращений граждан по некачественной установке металлопластиковых окон. Очень часто бывает, что жилищные условия не соответствуют европейским стандартам и этим окнам. Тогда начинаются переговоры с обеими сторонами и поиск выхода из сложившейся ситуации, когда потребителю не в должной степени оказали услуги. 

- А кто проверяет качество услуг в залах общественного питания?

- Мы проводим плановые проверки. Проверяем кафе и рестораны по качеству товара, по качеству услуг. Мы берем пробы продуктов питания вместе с Госстандартом, а заключение по физико-химическим испытаниям делает лаборатория Крымстандартметрологии. Ее специалисты дают заключение, на основании которого Управление по делам защиты прав потребителей может наложить штраф на предприятие общепита. У нас было обращение граждан по одному из кафе. Но жалоба была составлена не по кухне, а по услугам. Заявителям не предоставили отдельный зал некурящим. Мы направили представителей управления, и данному кафе был выписан штраф за нарушение закона «О курении в общественных местах.

- Сегодня у каждого продавца должен быть «Уголок покупателя»?

- «Уголок покупателя» должен быть обязательно там, где оказывают какие-либо услуги. Это данные о торгующем субъекте: данные о госрегистрации, разрешение на размещение объекта, правила торговли, книга отзывов и предложений, Закон о защите прав потребителей и контактная информация Управления по делам защиты прав потребителей. Если у покупателя есть какие-то претензии, нужно обязательно описать их в жалобной книге. Руководство предприятия должно ознакомиться с претензиями в течение одной недели и ответить потребителю в письменном виде. При проверках мы смотрим жалобные книги, анализируем записи потребителей и ответы продавцов товаров и услуг.

- Нужен ли Крыму Клуб защиты прав потребителей?

- У нас в Крыму есть такие общественные организации. В их состав входят депутаты, работники исполкомов, правозащитники, потребители. Эти организации отличаются от нашего государственного органа тем, что они могут проводить проверки, но не могут наложить какие-либо штрафные санкции. Обо всех нарушениях такие общественные организации оповещают нас в письменном виде. Защитой прав потребителей должно заниматься не только государство, но и сам человек. Мы все потребители в современной жизни.

- Что делать, если вас обманули при покупке товара?

- Если товар весовой, везде есть контрольные весы, с помощью которых покупатель может перепроверить продавца. А если вас обманули, нужно обратиться к администрации рынка или торгового комплекса, занести запись в жалобную книгу и вызвать представителя комитета по защите прав потребителей. Не забывайте про чек, на котором должна быть дата продажи, место продажи, лицо (частный предприниматель, фирма), его идентификационный код, дата и время покупки. Этот документ подтверждает фактическую покупку товара. Если вы не взяли чек, но хотите вернуть товар, у вас должно быть два свидетеля покупки. Тогда вы имеете право решить проблему в свою пользу только через суд. Нужно помнить и о том, что есть группа товаров, не подлежащих возврату. Если в торговом зале отсутствует информация по таким товарам, это нарушение. Не подлежат возврату следующие товары: лекарственные препараты, продтовары, предметы гигиены, гардинно-тюлевые изделия, детские товары, ювелирные изделия, чулочно-носочные изделия, перчатки, компакт-диски, книги.   

- Как выбрать качественные продукты питания?

- Нужно руководствоваться внешним видом товара и обращать внимание на товарное соседство. Не должна колбаса лежать на прилавке рядом со стиральным порошком! В таких магазинах лучше ничего не покупать. Я бы не рекомендовала покупать какие-либо товары и на стихийных рынках. И всегда требуйте у продавца сертификат на продукцию.

ВОПРОС РЕБРОМ

- Валентина Васильевна, а вам приходилось обращаться за помощью как потребителю?

- Однажды мне пришлось обратиться в свой орган с жалобой на Крымэнерго о правомерности повышения тарифов на услуги предприятия. Я собрала обращения и других граждан города. Однако крымская прокуратура дала отказ Управлению по защите прав потребителей в связи с тем, что мы не можем контролировать действия Крымэнерго. Также наш орган не может контролировать работу банков.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ!

Главное управление по защите прав потребителей в АРК находится по адресу: ул. им. Крымской правды, 61. Контактные телефоны: 48-44-66 и 44-27-48.

ИЗ ДОСЬЕ «КП»

БАБЕНКО Валентина Васильевна

- Родилась в Херсонской области.

- В 1981 году окончила Херсонский химико-технологический институт по специальности инженер химик-технолог легкой промышленности.

- Начальник отдела контроля безопасности непродовольственного рынка Главного управления по делам защиты прав потребителей в Автономной Республике Крым.

- Не замужем, воспитывает дочь.

 Прямую линию подготовил и провел Александр ГУНДЛАХ.

 Фото Сергея ТАРАДАЕВА.